«Hay que propiciar el diálogo entre cliente y restaurante»

Entre Calahonda y Carchuna pasamos largos periodos de tiempo cada año, por lo que José Manuel Navarro, coordinador del máster de neuromarketing de la UGR y vicepresidente del Club Marketing Granada hasta hace unas semanas, no tiene dudas a la hora de elegir escenario: la terraza de Sangacho, el hermano pequeño y desenfadado de 'El Conjuro' de los hermanos Torres.

–Le encuentro a usted fino, delgado y fibroso. ¿Qué come?

–De todo. (Risas). Los humanos somos omnívoros y la riqueza y variedad de alimentos que admiten nuestros cuerpos nos han permitido evolucionar hasta aquí.

–¿De todo... en su justa medida?

–Efectivamente. Yo tengo el colesterol bajo y debo comer diariamente frutos secos para no quedarme 'seco': anacardos, nueces, almendras... Además, cada dos o tres días, quesos curados y embutidos.

–¡Embutidos!

–Mi amigo Félix Vargas tiene una frase maravillosa: «En La Alpujarra no hay tontos». ¿Por qué? Por su alimentación equilibrada, con el producto de la matanza casera, las frutas y las verduras de la huerta: moras, granadas, membrillo...

–¿Qué tal el nivel del marketing en la gastronomía de Granada?

–Aprobado alto. Cada vez hay más restauradores jóvenes que lo integran como parte de su estrategia empresarial, que lo conocen y lo manejan con soltura.

–¿Qué herramientas usan más?

–Marketing digital, redes sociales e innovación en los medios de pago. La pandemia ha supuesto un punto de inflexión.

–¿Cómo se usan y cómo deberían utilizarse las redes sociales?

–Muchos restaurantes las usan como ventana para difundir su oferta, pero deberían facilitar que el propio consumidor apunte sugerencias. Tener solo un perfil con seguidores para anunciar platos debería estar superado. Hay que dar paso no solo a los influencers, sino al consumidor del día a día.

–¿Siguiendo el ejemplo de Trip Advisor, por ejemplo?

–No exactamente. En muchas ocasiones, los comentarios públicos no responden a la realidad. Hay que habilitar canales de comunicación directa que permitan establecer un diálogo sincero con el cliente. No se trata de dejar una opinión y ya, si no de generar complicidad entre el cliente y el establecimiento.

–¿Como valora la tapa, con la que Granada tanto se identifica?

–Además de una tradición y una seña de identidad para el sector de la restauración, es un elemento que aporta un valor diferencial a la manera de atender y cuidar al cliente. Por ello, el modelo actual ha de evolucionar hacia un concepto que aglutine calidad, productos ecológicos de proximidad, elaboración artesanal, recetas innovadoras y, sobre todo, una oferta pensada en estimular los sentidos del cliente. Se ha de buscar el equilibrio entre el coste y la satisfacción de este, priorizando la oferta con personalidad y sentido de identidad propio.

–Y ahí entramos en el neuromarketing. ¿Qué es?

–Muy resumido, una disciplina científica que nos permite estudiar cómo responde el cerebro de los consumidores y cómo toman decisiones desde un punto de vista inconsciente. Nos acerca a sus necesidades y expectativas reales, no a las que verbalizan.

–¿Y aplicado a la gastronomía?

–Podemos saber cómo se aproxima el cliente al consumo de una bebida o una comida, cómo influyen la decoración, los colores y olores del local, la disposición de la mesa, la atención, el aroma y el sabor de la comida… y la satisfacción a la hora de pagar en relación a la experiencia.

–¿Un ejemplo práctico?

–A la hora de innovar, no usar determinados colores, como el azul o el morado, que recuerdan a la comida pudriéndose. Poner música electrónica o rock marchoso hace que la gente coma más rápido, pero prestará menos atención a los platos. Un jazz suave, new age o chill out harán que el cliente esté más receptivo.

–¿Plato grande, ande o no ande?

–El hombre llena antes el ojo que la tripa y tendemos a comer todo lo que nos ponen en el plato. Tan malo es quedarse con 'hambre' como acabar con una mala experiencia digestiva.

–¿Innovamos con la vajilla?

–Los platos deben ser bonitos, pero no estrambóticos. En la naturaleza, lo bello tiene armonía.

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