«Ser felices nosotros para hacer feliz al cliente»

Juan Moll muestra la sonrisa a través de la que transmite personalidad y confianza. /J. L.
Juan Moll muestra la sonrisa a través de la que transmite personalidad y confianza. / J. L.

Juan Moll, jefe de sala del grupo Robuchon, ha impartido un curso para profesionales en el que defiende el inmenso poder de la sonrisa

JESÚS LENSGrsanada

Me llamo Juan y soy su camarero». Así arrancó Juan Moll el intenso curso para propietarios de restaurantes, jefes de sala y camareros impartido en el hotel Carmen, dentro del proyecto de formación impulsado por el grupo Carranza. «De esa forma tan sencilla, mostramos personalidad y, de paso, evitamos que el cliente nos llame Disculpe o Perdone», señala con buen humor el jefe de sala del grupo Robuchon que, con hasta 33 estrellas Michelin repartidas por todo el planeta, es el más laureado en el mundo de la restauración.

A lo largo del curso, Juan Moll destacó la importancia de generar un buen ambiente de trabajo en el restaurante y reivindicó la fuerza del equipo, que siempre debe estar bien motivado. «Tenemos que ser felices nosotros para hacer felices a los clientes», insistió. «El cliente es lo más importante y tiene en sus manos todo el poder. Cuando va a un restaurante, quiere pasar un buen rato. De ahí que, si queremos proporcionarle una experiencia excepcional –y siempre tenemos que aspirar a la excelencia– debamos mostrar una actitud de amabilidad sorprendente», especificó.

Ahí es donde entra el poder de una buena sonrisa, un recurso gratuito que todos llevamos de serie, pero que es necesario entrenar. Como el oído, otro atributo que exige entrenamiento. «Escuchar al cliente, preguntarle de forma sencilla, amable y natural, nos permite conseguir información que nos resultará útil, entre otras cosas, para venderle nuestro producto». Y es que Juan Moll no se anda por las ramas: un bar o un restaurante tienen que ser negocios sostenibles y el equipo que lo compone ha de estar orientado a la venta. De un aperitivo, por ejemplo. O de un vino determinado, de ese producto fresco y excepcional recién comprado o de una copa al final de la comida. En este sentido, un recordatorio importante: «sólo con tomar bien la comanda, ya tenemos conseguido el 50% de la satisfacción del cliente».

A lo largo de las ocho horas que duró el curso, Juan Moll fue poniendo diferentes ejemplos de su día a día, atesorados en su larga experiencia internacional, además de dar herramientas prácticas a los participantes para que las practiquen y las incorporen a su trabajo. Puso mucho énfasis, por ejemplo, en los cuatro grados de conciencia de los clientes y en la importancia de detectarlos, de cara a hacerles su experiencia lo más satisfactoria posible a la vez que beneficiosa para el local.

Comunicación

Otro aspecto a destacar: la comunicación, verbal y no verbal. Lo que se dice y cómo se dice. «Una comunicación que comienza por nosotros mismos: tenemos que ser positivistas compulsivos para transmitir emociones, tanto a nuestro equipo como a los clientes». Ahí es básica la gestión de la inteligencia emocional, comenzando por ser conscientes de nuestros propios sentimientos para ser capaces de gestionarlos.

«Tenemos que ser motivadores, aprender de nuestros fracasos y, en la medida de lo posible, tratar de darles la vuelta o, al menos, convertirlos en fuente de aprendizaje. Es igualmente importante mostrar empatía con el resto del equipo, además de desarrollar nuestras habilidades sociales dado que, sin manipular, tenemos que aprender a influir en los demás».

Pero si la creatividad y la comunicación son importantes –de ahí el papel esencial que desempeña el briefing diario, de cara a la transmisión de mensajes y a la motivación del equipo– también es básico aprender a gestionar otras emociones con las que se convive en la hostelería, como el estrés, por ejemplo.

A lo largo de la exigente sesión de trabajo, Juan Moll fue poniendo diferentes ejemplos prácticos que servían para ilustrar sus mensaje. Además, involucró a los numerosos profesionales presentes a través de ágiles dinámicas de grupo con las que siempre resulta más sencillo asimilar los conceptos teóricos de un curso con eminente vocación práctica y útil.